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中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究

林清壽

中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
作者:	莊淑香,
其他作者:	林清壽,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民104[2015]
面頁冊數:	92葉 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
標題:	網路購物
標題:	Online shopping
電子資源:	http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/28659966867064098903
附註:	指導教授: 林清壽
附註:	參考書目: 葉82-86
摘要註:	由於網際網路的便利性，網路購物日益蓬勃發展，人們可透過各種不同的購物網站取得購買想要的商品，可以不用出門，就可購買相關的商品，然而網路購物服務品質是消費者們在購買時重視的一大重點。對於網路購物業者而言，迫切需要知道顧客對服務品質的重視度與實際服務品質滿意度方面是否具認知差異，以做為業者改善服務品質重要依據。因此，本研究之目的為瞭解中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度，以Parasuraman、Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論依據，共有可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面。研究對象為南投縣45歲以上中高齡者，採用問卷調查法，共回收有效問卷385份，以SPSS 18.0進行統計分析，並以IPA（Importance and Performance Analysis)平面座標圖探討網路購物服務品質構面項目之分佈，並以網路購物服務品質各構面在IPA的落點像限進行分析探討。研究結果顯示「反應性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面落在第四象限區有8題，顯示中高齡者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供網路購物業者為改善服務品質之依據，進而有效提昇顧客滿意度。

中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究
莊, 淑香

中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究 / 莊淑香 - [南投縣] : 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所, 民104[2015]. - 92葉 ; 圖,表 ; 31公分.
指導教授: 林清壽參考書目: 葉82-86.
網路購物Online shopping

林, 清壽

中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究
LDR:03991pam0 2200289 450 001 1000055935
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200 1 $a 中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度之研究 $f 莊淑香
210 $a [南投縣] $c 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所 $d 民104[2015]
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300 $a 指導教授: 林清壽
300 $a 參考書目: 葉82-86
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理所
330 $a 由於網際網路的便利性，網路購物日益蓬勃發展，人們可透過各種不同的購物網站取得購買想要的商品，可以不用出門，就可購買相關的商品，然而網路購物服務品質是消費者們在購買時重視的一大重點。對於網路購物業者而言，迫切需要知道顧客對服務品質的重視度與實際服務品質滿意度方面是否具認知差異，以做為業者改善服務品質重要依據。因此，本研究之目的為瞭解中高齡者對網路購物服務品質之重視度與滿意度，以Parasuraman、Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論依據，共有可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面。研究對象為南投縣45歲以上中高齡者，採用問卷調查法，共回收有效問卷385份，以SPSS 18.0進行統計分析，並以IPA（Importance and Performance Analysis)平面座標圖探討網路購物服務品質構面項目之分佈，並以網路購物服務品質各構面在IPA的落點像限進行分析探討。研究結果顯示「反應性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面落在第四象限區有8題，顯示中高齡者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供網路購物業者為改善服務品質之依據，進而有效提昇顧客滿意度。 $u Online shopping has been popular since the late of 1990s of the convenience of the internet. Without going out, shoppers may purchase therelated items via different websites. Hence, to the online dealers, the service quality of the network has been critical. They need to know the perception difference regarding the importance and satisfaction of the actual service so that they can improve their quality accordingly. Therefore, the purpose of this study was to understand the importance and satisfaction of the service quality of online shopping for the mid-aged and elderly adults. Research theory was based on the PZB Service Quality Model by Parasuraman, Zeithaml & Berry who constructed the 5 facets: reliability, responsiveness, empathy, tangibles, and assurance. The population was those citizens in Nan-Tou County whose ages were above 45 years old. A questionnaire survey was conducted and about 385 effective questionnaires were collected and analyzed by SPSS 18.0. Moreover, the IPA （Importance and Performance Analysis) was used to discuss all the facets mentioned above. Results showed that responsiveness, empathy, tangibles, and assurance were located in the fourth quadrant, which indicated that the mid-aged and elderly shoppers had high degree of importance and low satisfaction. This situation should be the top priority to be improved. Lastly, this study may provide the theoretical basis for the online traders to improve the customer satisfaction with effect.
510 1 $a A study of the importance and satisfaction of online shopping service quality for the middle-aged and older people. $z eng
610 0 $a 網路購物 $a 服務品質 $a IPA
610 1 $a Online shopping $a Service quality $a Importance an performance analysis
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801 0 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
801 1 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
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