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以KANO模式探討小型養護機構住民及其家屬在關鍵服務品質屬性之研究

吳耀嘉

以KANO模式探討小型養護機構住民及其家屬在關鍵服務品質屬性之研究

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
作者:	吳耀嘉,
其他作者:	林我崇,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民98[2009]
面頁冊數:	113面 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
電子資源:	https://hdl.handle.net/11296/7457f5
電子資源:	https://hdl.handle.net/11296/5hc2zb
附註:	參考書目: 面79-83
附註:	指導教授:林我崇
摘要註:	隨著社會的進步與人口老化變遷，養護機構如雨後春筍般的設立，造成養護機構市場的競爭日劇，所以如何了解服務品質屬性與提高服務品質與顧客滿意度，是各養護機構最重要的課題。本研究係以南投及彰化兩家小型養護機構為研究對象，參考「Kano二維品質模式」的方法，挖掘養護機構顧客對品質要項的潛在看法，及服務品質屬性分類與關鍵服務品質屬性確認，續以「顧客滿意係數分析」做為品質改進的參考。研究結果顯示：慈林、吉康兩家養護機構39項住民服務品質屬性中，有15項為魅力品質，21項為一元品質，1項為當然品質，1項為無差異品質，其中1項同屬魅力品質與一元品質。另外根據顧客滿意係數矩陣圖分析結果，有12項受訪者服務品質屬性是養護機構提昇服務品質作業之關鍵重點。至於服務品質構面部分，受訪者認為清潔舒適、護理照護與住宿/收費等三項構面是關鍵服務品質構面。此研究結果可供養護機構管理者參考，並應用於住民服務品質提昇作業上，進而提高顧客滿意度與競爭優勢。

以KANO模式探討小型養護機構住民及其家屬在關鍵服務品質屬性之研究
吳, 耀嘉

以KANO模式探討小型養護機構住民及其家屬在關鍵服務品質屬性之研究 / 吳耀嘉 - [南投縣] : 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所, 民98[2009]. - 113面 ; 圖,表 ; 31公分.
參考書目: 面79-83指導教授:林我崇.

林, 我崇

以KANO模式探討小型養護機構住民及其家屬在關鍵服務品質屬性之研究
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300 $a 參考書目: 面79-83
300 $a 指導教授:林我崇
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理研究所
330 $a 隨著社會的進步與人口老化變遷，養護機構如雨後春筍般的設立，造成養護機構市場的競爭日劇，所以如何了解服務品質屬性與提高服務品質與顧客滿意度，是各養護機構最重要的課題。本研究係以南投及彰化兩家小型養護機構為研究對象，參考「Kano二維品質模式」的方法，挖掘養護機構顧客對品質要項的潛在看法，及服務品質屬性分類與關鍵服務品質屬性確認，續以「顧客滿意係數分析」做為品質改進的參考。研究結果顯示：慈林、吉康兩家養護機構39項住民服務品質屬性中，有15項為魅力品質，21項為一元品質，1項為當然品質，1項為無差異品質，其中1項同屬魅力品質與一元品質。另外根據顧客滿意係數矩陣圖分析結果，有12項受訪者服務品質屬性是養護機構提昇服務品質作業之關鍵重點。至於服務品質構面部分，受訪者認為清潔舒適、護理照護與住宿/收費等三項構面是關鍵服務品質構面。此研究結果可供養護機構管理者參考，並應用於住民服務品質提昇作業上，進而提高顧客滿意度與競爭優勢。
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