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中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究

吳玉鶴

中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
作者:	吳玉鶴,
其他作者:	林清壽,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民104[2015]
面頁冊數:	107葉 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
標題:	中高齡者
標題:	Middle-aged people and elders
電子資源:	https://hdl.handle.net/11296/ah8j5b
附註:	指導教授: 林清壽
附註:	參考書目: 葉94-100
摘要註:	隨著社會經濟蓬勃發展，人民生活水準提高，消費環境和消費型態亦隨之轉變。民眾對於服務品質的要求與日俱增，追求高品質的服務儼然已成為當今社會的趨勢。對於大賣場業者而言，其可能面臨源於顧客對服務品質的期望，與實際服務表現上，在重視度與滿意度的認知落差和不一致性，造成顧客對服務品質的不滿意而使顧客流失。因此，本研究之目的為瞭解中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度，以Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論依據，共有可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面。研究對象為南投縣45歲以上中高齡者，採用問卷調查法，共回收有效問卷386份，以SPSS 18.0進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討大賣場服務品質構面項目之分布，透過建立中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度的研究架構，以大賣場服務品質各構面在IPA的落點象限進行分析探討。研究結果顯示「反應性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面落在第四象限區有10題，顯示中高齡者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供大賣場業者做為改善以提升服務品質的理論依據，進而有效提昇顧客滿意度。

中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究
吳, 玉鶴

中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究 / 吳玉鶴 - [南投縣] : 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所, 民104[2015]. - 107葉 ; 圖,表 ; 31公分.
指導教授: 林清壽參考書目: 葉94-100.
中高齡者Middle-aged people and elders

林, 清壽

中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究
LDR:04618pam0 2200289 450 001 1000051319
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200 1 $a 中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度之研究 $f 吳玉鶴
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300 $a 指導教授: 林清壽
300 $a 參考書目: 葉94-100
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理所
330 $a 隨著社會經濟蓬勃發展，人民生活水準提高，消費環境和消費型態亦隨之轉變。民眾對於服務品質的要求與日俱增，追求高品質的服務儼然已成為當今社會的趨勢。對於大賣場業者而言，其可能面臨源於顧客對服務品質的期望，與實際服務表現上，在重視度與滿意度的認知落差和不一致性，造成顧客對服務品質的不滿意而使顧客流失。因此，本研究之目的為瞭解中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度，以Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論依據，共有可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面。研究對象為南投縣45歲以上中高齡者，採用問卷調查法，共回收有效問卷386份，以SPSS 18.0進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討大賣場服務品質構面項目之分布，透過建立中高齡者對大賣場服務品質之重視度與滿意度的研究架構，以大賣場服務品質各構面在IPA的落點象限進行分析探討。研究結果顯示「反應性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面落在第四象限區有10題，顯示中高齡者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供大賣場業者做為改善以提升服務品質的理論依據，進而有效提昇顧客滿意度。 $u With the vigorous development of the social economy and the rising of people's living standards, the environment and consumer consumption patterns also come to change. While service functions and contents all continuously progress, the demand of higher standard has steadily increased. As a result, the pursuit of high-quality service has already become the social trend of the time. For hypermarket industry, it may have to face the customer attrition due to the discontent with service quality. The reason is the cognitive gap and inconsistencies in the degree of the importance and satisfaction between customer’s expectation to the service quality and actual service performance. Therefore, the purpose of this study was to understand the importance and satisfaction of the Middle-aged People and Elders. The study was based on the PZB Service Quality Model developed by Parasuraman, Zeithanml and Berry. There were five factors in this study, and they were reliability, responsiveness, concern, tangibility and assurance. A questionnaire survey was conducted on middle-aged people and elder (ages 45 and above) in Nantou County. The survey collected 386 effective samples and was analyzed with SPSS 18.0 Furthermore, this study explored the distribution of the factors of service quality of hypermarkets with IPA flat coordinates map, and analyzed the IPA quadrant placement of each factor in service quality of hypermarkets through establishing the research framework of the importance and satisfaction of the middle-aged people and elders. The results showed that there were ten questions of four facets, responsiveness, concern, tangibility and assurance included, placed in the fourth quadrant which showed that the study samples were “high degree of importance, low satisfaction” to the items and this is should be classified as high priority for improvement. The results are proposed for the hypermarkets relevant industry and the study is expected to enhance their service quality and then effectively promote customer’s satisfaction and loyalty in practice.
510 1 $a An analysis of the importance and satisfaction of the middle-aged people and elders on service quality of hypermarkets. $z eng
610 0 $a 中高齡者 $a 大賣場 $a 服務品質 $a IPA
610 1 $a Middle-aged people and elders $a Hypermarket industry $a Service quality $a IPA
681 $a 000 $b 2614
700 1 $a 吳 $b 玉鶴 $3 1000078445
702 1 $a 林 $b 清壽 $3 129976
801 0 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
801 1 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
856 $u https://hdl.handle.net/11296/ah8j5b