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消費者對網路銀行服務品質之重視度與滿意度之研究

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
作者:	黃孟婷,
其他作者:	林清壽,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民105[2016]
面頁冊數:	97葉 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
標題:	網路銀行
標題:	Online banking
電子資源:	http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/06801287241892776836
附註:	指導教授: 林清壽
附註:	參考書目: 葉86-90
摘要註:	普及的網際網路影響了現代人的生活，人們透過網路處理生活中大大小小的事情。使用網路節省了許多時間，也拉近了人際間的距離，帶給現代人多數的便利，因此透過網路做金融活動也是現代人便利的措施之一。而金融業利用網路處理金融事務，相較於實體銀行更節省成本及時間，因此使用網路銀行勢必成為趨勢，所以金融業者提供的網路銀行服務品質之優劣，將影響消費者的選擇。基此，本研究之目的為瞭解消費者對網路銀行服務品質之重視度與滿意度，依據Parasuraman、Zeithaml 、 Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論基礎，以可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面為衡量標準，用SPSS 22.0進行統計分析，並以IPA（Importance and Performance Analysis）平面座標圖探討網路銀行服務品質構面項目之分布，並將網路銀行服務品質各構面在IPA的落點象限進行分析探討。研究對象為中彰投地區25歲以上有使用網路銀行之消費者，採用問卷調查法，共回收有效問卷370份。研究結果顯示:在敘述性統計中，消費者在整體題項的重視度，已超過「重視」的程度，在滿意度方面則未達「滿意」的程度；在IPA分析法中，有「可靠性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面的5個題項落在第四象限區，顯示消費者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供金融業者為改善服務品質之依據，進而有效提昇顧客滿意度。

消費者對網路銀行服務品質之重視度與滿意度之研究
LDR:04673pam0 2200289 450 001 1000060265
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200 1 $a 消費者對網路銀行服務品質之重視度與滿意度之研究 $f 黃孟婷
210 $a [南投縣] $c 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所 $d 民105[2016]
215 0 $a 97葉 $c 圖,表 $d 31公分 $e 1張光碟
300 $a 指導教授: 林清壽
300 $a 參考書目: 葉86-90
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理所
330 $a 普及的網際網路影響了現代人的生活，人們透過網路處理生活中大大小小的事情。使用網路節省了許多時間，也拉近了人際間的距離，帶給現代人多數的便利，因此透過網路做金融活動也是現代人便利的措施之一。而金融業利用網路處理金融事務，相較於實體銀行更節省成本及時間，因此使用網路銀行勢必成為趨勢，所以金融業者提供的網路銀行服務品質之優劣，將影響消費者的選擇。基此，本研究之目的為瞭解消費者對網路銀行服務品質之重視度與滿意度，依據Parasuraman、Zeithaml 、 Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」作為理論基礎，以可靠性、反應性、關懷性、有形性、保證性等五個構面為衡量標準，用SPSS 22.0進行統計分析，並以IPA（Importance and Performance Analysis）平面座標圖探討網路銀行服務品質構面項目之分布，並將網路銀行服務品質各構面在IPA的落點象限進行分析探討。研究對象為中彰投地區25歲以上有使用網路銀行之消費者，採用問卷調查法，共回收有效問卷370份。研究結果顯示:在敘述性統計中，消費者在整體題項的重視度，已超過「重視」的程度，在滿意度方面則未達「滿意」的程度；在IPA分析法中，有「可靠性」、「關懷性」、「有形性」、「保證性」四構面的5個題項落在第四象限區，顯示消費者對題項知覺為「高重視度、低滿意度」，應列為優先改善的重點。本研究結果可提供金融業者為改善服務品質之依據，進而有效提昇顧客滿意度。 $u The popularity of the Internet has influenced the life of modern people, people deal with everything in our life through the Internet. Using the Internet can save a lot of time, it also approaches the distance of the interpersonal relationship and brings them the most conveniences for modern people. And the financial industry makes use of the Internet to deal with financial affairs, and it saves a lot of time and cost to compare with bank of entity. Therefore, using online banking is bound to be a trend, so the quality of the pros and cons of online banking services provided by the financial industry can affect the consumers’ choices. Based on this reason, the purpose of this study was to understand attaching importance and satisfaction of the consumers’ online banking service. According to Parasuraman, Zeitham & Berry, three scholars proposed “PZB service quality model” as a theoretical basis, which is a standard of the measurement with five dimensions of the reliability, reactivity, empathy, tangibility, assurance, etc. We used SPSS 22.0 to carry on analysis and IPA (Importance and Performance Analysis) plane coordinates to explore the distribution of the items in on line banking service quality dimension. IPA analyzed online banking service quality in all facets of IPA. The subjects were over 25 years old people living in Taichung city, Changhua county & Nantou county. 370 valid questionnaires were collected The results showed the consumers’ overall importance in every item were more than degree of the satisfaction. IPA analysis showed the five questions of reliability, tangibility, and assurance constructs fell on the fourth quadrant. It indicated that consumers regarded the question items as “high attention, low satisfaction”, these items should be improved. The results may provide financial traders to improve the online banking quality of service and effectively enhance the satisfaction of the customers.
510 1 $a A study on the importance and satisfaction of online banking service quality for the consumers. $z eng
610 # 0 $a 網路銀行 $a 服務品質 $a IPA
610 # 1 $a Online banking $a Service quality $a IPA
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801 0 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
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856 # # $u http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/06801287241892776836