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依台灣內政部統計處最新統計指標指出，至2017年3月底止，我國總人口數為2,354萬5,680人。65歲以上人口數315萬1,977人，占總人口數13.39%。2018年台灣將步入高齡（Aged）社會，65歲人口達14%，2025年將超過20%，成為超高齡（Superaged）社會。隨著平均餘命增長、保健意識抬頭，如何健康老化成為熱點議題；健康、營養及膳食補充飲品成為飲食趨勢，其中最夯的保健飲品當屬黑木耳飲品；黑木耳富含膳食纖維、多醣體和抗凝血物質三種成分（康健雜誌，2014），營養價值高被譽為「素中之葷」。本研究目的旨在探討中高齡者健康飲品-黑木耳之體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度的關聯性，採用Schmitt（1999）策略體驗模組（包括感官、情感、思考、行動及關聯體驗等五個類型），透過實物體驗讓中高齡者能認識黑木耳的營養價值，並作為日常保健飲品；並藉由體驗者回饋的意見與建議，做為黑木耳廠商提升產品服務及整體滿意度的參考指標。研究結果發現：（1）體驗行銷對顧客滿意度有顯著正相關，顯示中高齡者正面的情感與感受，能有效提升顧客滿意度。（2）體驗行銷對顧客忠誠度有顯著正相關，顯示中高齡者認知黑木耳的營養價值，能有效提升顧客忠誠度。（3）顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著正相關，顯示中高齡者對黑木耳的產品與服務愈滿意，其顧客忠誠度愈高。建議事項：（1）廠商擴大體驗對象及範圍，達到宣傳效果。（2）產品口味可以研發加入薑汁來緩和寒性。（3）廠商須提高顧客滿意度，強化顧客忠誠度。 |