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服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 : 以中區某榮民之家為例

蔡宜芳

服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 : 以中區某榮民之家為例

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
副題名:	以中區某榮民之家為例
作者:	蔡宜芳,
其他作者:	陳聰堅,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民106[2017]
面頁冊數:	139葉 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
標題:	照顧服務員
標題:	Nursing aides
電子資源:	http://hdl.handle.net/11296/ys6zp6
附註:	指導教授: 陳聰堅
附註:	參考書目: 葉122-132
摘要註:	2017年台灣老年人口將佔總人口的14%，將邁入高齡社會，另因家庭結構的少子化，原家中可提供的照顧能力減少，長期身心失能者選擇入住到機構接受照顧之服務需求日益增加，面對長照計畫2.0照顧服務體系多元彈性化，未來長期照護勞動人力需求更大，其中又以照顧服務員之供需缺口最為嚴重。因此，觀察照顧服務員建立其服務行為模型，進而發現其服務需求研究，將是機構提升人才留任及服務品質之關鍵因素。本研究以中區某榮民之家養護房委外照顧服務員為研究對象，採用「服務體驗工程方法，Service Experience Engineering Method，簡稱（SEEM）」理論架構中的服務價值鏈研究（Innovation Net，Inno Net）階段之「服務塑模」，從使用者觀點以服務體驗脈絡洞察實施體驗觀察及訪談，在實際照護養護工作場域中，以活動（Activities）、環境（Environments）、互動（Interactions）、物件（Objects）、使用者（Users）等五大構面，建構養護房委外照顧服務員五大行為模型，彙整服務需求，最後運用親和圖法加以綜整收斂，找出隱藏的服務需求與服務契機。研究結果如下：（1）機構養護房委外照顧服務員的服務模型會受到病房的硬體空間、照護榮民互動過程、照護相關工具器物、個人因素、他人影響等問題；（2）機構養護房委外照顧服務員服務模型的服務需求與契機有：A.提升薪資水準與福利；B.營造優質人性化的友善工作環境;C.強健社會支持系統；D.提升照護工作技能;E.強化臨危情境因應訓練;F.肯定工作效能與貢獻和提升工作價值感等六項，可提供機構經營管理者審慎思考改善，滿足照顧服務員之需求，成為提升人才留任及服務品質之契機。

服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 : 以中區某榮民之家為例
蔡, 宜芳

服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 : 以中區某榮民之家為例 / 蔡宜芳 - [南投縣] : 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所, 民106[2017]. - 139葉 ; 圖,表 ; 31公分.
指導教授: 陳聰堅參考書目: 葉122-132.
照顧服務員Nursing aides

陳, 聰堅

服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 : 以中區某榮民之家為例
LDR:05833nam0 2200289 450 001 1000079761
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200 1 $a 服務體驗工程方法應用於機構照顧服務員服務模型之研究 $e 以中區某榮民之家為例 $f 蔡宜芳
210 $a [南投縣] $c 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所 $d 民106[2017]
215 0 $a 139葉 $c 圖,表 $d 31公分 $e 1張光碟
300 $a 指導教授: 陳聰堅
300 $a 參考書目: 葉122-132
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理所
330 $a 2017年台灣老年人口將佔總人口的14%，將邁入高齡社會，另因家庭結構的少子化，原家中可提供的照顧能力減少，長期身心失能者選擇入住到機構接受照顧之服務需求日益增加，面對長照計畫2.0照顧服務體系多元彈性化，未來長期照護勞動人力需求更大，其中又以照顧服務員之供需缺口最為嚴重。因此，觀察照顧服務員建立其服務行為模型，進而發現其服務需求研究，將是機構提升人才留任及服務品質之關鍵因素。本研究以中區某榮民之家養護房委外照顧服務員為研究對象，採用「服務體驗工程方法，Service Experience Engineering Method，簡稱（SEEM）」理論架構中的服務價值鏈研究（Innovation Net，Inno Net）階段之「服務塑模」，從使用者觀點以服務體驗脈絡洞察實施體驗觀察及訪談，在實際照護養護工作場域中，以活動（Activities）、環境（Environments）、互動（Interactions）、物件（Objects）、使用者（Users）等五大構面，建構養護房委外照顧服務員五大行為模型，彙整服務需求，最後運用親和圖法加以綜整收斂，找出隱藏的服務需求與服務契機。研究結果如下：（1）機構養護房委外照顧服務員的服務模型會受到病房的硬體空間、照護榮民互動過程、照護相關工具器物、個人因素、他人影響等問題；（2）機構養護房委外照顧服務員服務模型的服務需求與契機有：A.提升薪資水準與福利；B.營造優質人性化的友善工作環境;C.強健社會支持系統；D.提升照護工作技能;E.強化臨危情境因應訓練;F.肯定工作效能與貢獻和提升工作價值感等六項，可提供機構經營管理者審慎思考改善，滿足照顧服務員之需求，成為提升人才留任及服務品質之契機。 $u In 2017, the elderly population in Taiwan will account for 14% of the total population, so that an aged society is approaching. Besides, due to the low birth rate of the family structure, the nursing ability which can be provided by the family is decreasing, while the demand for the nursing services offered by the nursing institutes for the long-term mentally and physically disabled is increasing. In the face of the variety and flexibility of the care service systems provided by the Long-term Care Plan 2.0, the manpower of long-term nursing aides will be more desperation the future; particularly, the breach between nursing aides’ supply and demand will be most serious. Therefore, it will be the key factor for the improvement of institutional talent retention as well as service quality to observe nursing aides, establish their service behavior models, and then do some research on their service requirements. In this research, the nursing aides outsourced by a veterans’ home located in central Taiwan are regarded as the research target. The method of Service Experience Engineering （SEE） is adopted. In the theoretical structure, the “Services Mode” in the stage of Innovation Net （InnoNet） is applied as well. From the users’ points of view, service experience networks are used to conduct experience observations and interviews. In the practical care and nursing workplace, “Activities”, “Environments”, “Interactions”, “Objects”, and “Users, are listed as five major dimensions. Five major behavior models of the institutional outsourced nurse aides are constructed; services requirements are collected and sorted. Finally, the Affinity Diagram is applied for integration and convergence to find out the hidden service requirements as well as service opportunities. The research results are seen as follows: (1) the service model of the institutional outsourced nurse aides will be affected by the hardware space of the wards, the interactive process of taking care of veterans, related caretaking tools and equipment, personal factors, other people’s influence, and so on. (2) The service requirements and opportunities of the institutional outsourced nurse aides’ service model include: A. promoting salary standards and welfare; B. creating quality, humane, and friendly work environments; C. strengthening the social support system; D. enhancing nursing job skills; E. intensifying the training to cope with crises; F. praising work efficiency and contributions and promoting work values. These six items can help the managers of the institutes carefully take improvement into account and meet nursing aides’ needs, in order to increase the chances of talent retention and service quality.
510 1 $a The service modeling study of nusing aides in institutions by the service exprience engineering method $e an example of a veterans home in central Taiwan. $z eng
610 0 $a 照顧服務員 $a 服務體驗工程法 $a 服務塑模 $a 親和圖法
610 1 $a Nursing aides $a Service experience engineering $a Service mode $a Affinity diagram
681 $a 000 $b 4434:8
700 1 $a 蔡 $b 宜芳 $3 61054
702 1 $a 陳 $b 聰堅 $3 138659
801 0 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
801 1 $a tw $b 國圖 $c 20130805 $g CCR
856 $u http://hdl.handle.net/11296/ys6zp6