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不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析

林清壽

不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析

紀錄類型:	書目-語言資料,印刷品 : 單行本
作者:	王麗麗,
其他作者:	林清壽,
出版地:	[南投縣]
出版者:	南開科技大學福祉科技與服務管理研究所;
出版年:	民109[2020]
面頁冊數:	97葉 : 圖,表 ; 31公分+1張光碟
標題:	戶政
標題:	Household registration
電子資源:	https://hdl.handle.net/11296/2fr7ax
電子資源:	https://hdl.handle.net/11296/27dd8q
附註:	指導教授: 林清壽
附註:	參考書目: 葉88-90
摘要註:	人民的信賴是政府最重要的關鍵，戶政機關從民眾角度出發，推動便民的各項異地受理戶籍作業、午間彈性受理服務及假日預約登記外，並積極推動非戶政本業之跨機關延伸服務，秉持「以民為本」的理念，持續提供更優質的戶政服務，服務品質的重視度與滿意度是值得探究之議題。因此，本研究運用Parasuraman，Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」和重要－表現程度分析法（Importance Performance Analysis;IPA）作為理論基礎，探討不同年齡層對戶政業務系統服務品質之重視度與滿意度。本研究採問卷調查法，以中部地區20歲以上至戶政事務所洽公民眾為研究對象，抽樣發放400份，有效樣本回收332份，以SPSS進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討戶政服務品質構面四大象限題項之分布。研究結果顯示戶政機關服務品質量表，在「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「有形性」、「關懷性」等五個構面之重視度明顯高於滿意度，IPA分析結果顯示發現落在第四象限區高重視度與低滿意度的題項，計有「對民眾所反映意見均能及時回應處理」、「會詳盡告知更便捷的業務辦理」、「會主動告知最新的便民服務措施」、「遇民眾有困難會主動協助」、「受理民眾申請案件時親切回應答詢」、「主動關懷通報6歲以下弱勢兒童」、「設置網站提供完善的服務平台」、「提供民眾完整的各項申請作業流程」等八題，為民眾高度重視服務項目卻無法得到相對應的滿意程度的品質屬性，為戶政機關迫切需要加強改善重點區項目，由本研究可了解戶政服務缺口，提供戶政事務所提昇服務品質之參考。

不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析
王, 麗麗

不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析 / 王麗麗 - [南投縣] : 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所, 民109[2020]. - 97葉 ; 圖,表 ; 31公分.
指導教授: 林清壽參考書目: 葉88-90.
戶政Household registration

林, 清壽

不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析
LDR:05191nam0 2200301 450 001 1000103292
005 20230711151753.0
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010 0 $b 精裝
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105 $a ak am 000yy
200 1 $a 不同年齡層對戶政業務服務品質重視度與滿意度差異分析 $f 王麗麗
210 $a [南投縣] $c 南開科技大學福祉科技與服務管理研究所 $d 民109[2020]
215 0 $a 97葉 $c 圖,表 $d 31公分 $e 1張光碟
300 $a 指導教授: 林清壽
300 $a 參考書目: 葉88-90
328 $a 碩士論文--南開科技大學福祉科技與服務管理所
330 $a 人民的信賴是政府最重要的關鍵，戶政機關從民眾角度出發，推動便民的各項異地受理戶籍作業、午間彈性受理服務及假日預約登記外，並積極推動非戶政本業之跨機關延伸服務，秉持「以民為本」的理念，持續提供更優質的戶政服務，服務品質的重視度與滿意度是值得探究之議題。因此，本研究運用Parasuraman，Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」和重要－表現程度分析法（Importance Performance Analysis;IPA）作為理論基礎，探討不同年齡層對戶政業務系統服務品質之重視度與滿意度。本研究採問卷調查法，以中部地區20歲以上至戶政事務所洽公民眾為研究對象，抽樣發放400份，有效樣本回收332份，以SPSS進行統計分析，並以IPA平面座標圖探討戶政服務品質構面四大象限題項之分布。研究結果顯示戶政機關服務品質量表，在「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「有形性」、「關懷性」等五個構面之重視度明顯高於滿意度，IPA分析結果顯示發現落在第四象限區高重視度與低滿意度的題項，計有「對民眾所反映意見均能及時回應處理」、「會詳盡告知更便捷的業務辦理」、「會主動告知最新的便民服務措施」、「遇民眾有困難會主動協助」、「受理民眾申請案件時親切回應答詢」、「主動關懷通報6歲以下弱勢兒童」、「設置網站提供完善的服務平台」、「提供民眾完整的各項申請作業流程」等八題，為民眾高度重視服務項目卻無法得到相對應的滿意程度的品質屬性，為戶政機關迫切需要加強改善重點區項目，由本研究可了解戶政服務缺口，提供戶政事務所提昇服務品質之參考。 $u The trust towards the government is critical. Household registration administration in Taiwan promotes various services including cross-districts nation-wide household service in Taiwan, flexible service hours and bank holiday registration service on appointments. The office also offers extensive service across all levels of governmental sectors to implement people-oriented governance. With government vowing to provide a better-quality household registration service, it is crucial to explore the satisfaction and the people’s perceived importance of the service. Therefore, this paper applied PZB service quality model proposed by Parasuraman, Zeithaml & Berry and Importance Performance Analysis ( IPA ) to analyze the service quality. The research utilized questionnaires with 400 samples ( 332 valide ), targeting residents age 20 and above in central Taiwan. The analysis is based on SPSS method, mapping the four dimensions of household service through IPA plane coordinates. The result indicated five aspects: namely, “Reliability”, “Responsiveness”, “Credibility”, “Effectiveness” and “Responsible Care” as more important than service satisfaction. The IPA analysis demonstrated items that have higher importance attached and lower satisfaction are: Timely response to the complains and feedback from the residents; Thorough explanation for a faster and more convenient administrative solution; Active notification of new services; Attentive and active assistance when encountering problems; Patient and kind response when providing service; Active care to underprivileged children under 6 years of age; Providing comprehensive service on internet platforms; Providing clear instruction of application process ( E1 ). These items are attached with high importance and are reflected lower satisfaction, and hence require more efforts from the household registration administration for improvement. The study explored and identifies the service quality gap in Taiwanese household registration offices. The finding can be applied as a reference in future policy making and administrative improvement.
510 1 $a Comparison analysis of satisfaction and performance of household registration administration service among different age groups. $z eng
610 0 $a 戶政 $a 服務品質 $a PZB服務品質模式 $a 重要-表現程度分析法
610 1 $a Household registration $a Service quality $a PZB service quality model $a Importance Performance Analysis(IPA)
681 $a 000 $b 1011:3
700 1 $a 王 $b 麗麗 $3 78975
702 1 $a 林 $b 清壽 $3 129976
801 0 $a tw $b 南開 $c 20200818 $g CCR
801 1 $a tw $b 南開 $c 20200818 $g CCR
856 $u https://hdl.handle.net/11296/2fr7ax
856 $u https://hdl.handle.net/11296/27dd8q

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